Hi，題主，我是紫小晨。今天的問題實在是太有趣了，讓我想起一則新聞：
某位企業老板因為社交媒體上的群眾反應不好，造成品牌聲譽損失，急得頭發都快變成半禿了。這時他意識到他需要有效地管控社交媒體上的客戶關系風險，但要怎么樣才能管控呢？
第一種是提前預防。你可以定期檢查公司頁面的內容與數據，及時更新錯誤信息并優化原始數據，創造標記內容的位置。同時，根據當前信息和歷史信息來檢測數據里的漏洞和時間上的不正常量，并制定相應的政策和程序來幫助解決這些漏洞。
第二種是危機處理。如果客戶投訴，那么在第一時間內回復，以緩解客戶情緒，并及時處理。如遇到負面評論和口碑的問題，在第一時間內采取針對性措施，進行專業的處理，及時向沉默的大多數完成溝通任務，建立良好的口碑。
最后，我想提醒你，管控社交媒體上的客戶關系風險并非易事，需要定期提升自己的運營水平來應對不斷變化的網絡環境。希望以上答案能夠對你有所幫助。如果你還有任何問題，請隨時私信我。
近期，成都某高校的一位大學老師，因為在買粉絲群里與學生溝通時，說了一些不太妥當的話，被學生截圖舉報，受到很嚴重的處分。據說是學生想整他，故意在買粉絲群里激怒他，讓他急不擇言說出那些話來，最終以師德有虧受到處罰。
且不論學生的居心以及老師觀點的對錯，單從技術的角度來看，我們不得不遺憾地說，這位老師缺少溝通技巧方面的刻意訓練。如果是和學生面對面交流，他可以從學生的表情和神態就能判斷來者不善，可能會在說話中加以注意；即使不是太注意，也能比較充分、全面地表達自己的觀點；最重要的是，不會被截圖作為證據。
但他偏偏采取了買粉絲這種社交媒體進行溝通，這位大學教師又缺少自我保護措施，最后落入學生的“陷阱”。很多人感慨：這一屆學生真可怕！呼吁老師不要建立買粉絲群。
但是，通過社交媒體進行溝通，當代人怎么可能避免呢？
而且，雖然社交媒體到處是“坑”，只要深入了解社交媒體的特性，掌握好溝通的技巧和原則，社交媒體就會成為有效溝通的好助手。
《溝通的藝術》（第15版）一書就是探討如何進行有效溝通的著作。這本是美國學者羅納德·阿德勒( Ronald Adler)和奈爾·道恩(Neil Towne)兩人合著的，初版至今已經近40年了，筆者看到的是第15版，這一版修改由羅納德·阿德勒和拉塞爾．F．普羅科特 （Russell.F．Proctor）合作完成。羅納德·阿德勒是溝通領域的專家。除了本書之外，他還出版過其他六本跟溝通有關的著作，主題包括肯定訓練、社交技巧、商務溝通、公共演說技巧、小團體溝通等。
作者把這本書定位為大學生接觸人際關系課程的基礎讀本，每一版本修訂都會添加最新的人際關系研究成果及時代變遷的新議題，使得全書內容與時俱進。比如在最新的版本中，作者添加了社交媒體對溝通與人際關系所造成的沖擊，并對如何正確使用社交媒體進行溝通提出一些可行性很強的建議。
說到溝通，在電話發明之前，人們會不假思索地理解為面對面交談。19世紀70年代末，人類發明了電話。當時一些溝通領域的專家認為，電話作為面對面溝通的替代選擇，實在不怎么樣：它只留下“真實世界”互動之表象。
大約一個世紀之后，個人電腦流行起來，類似擔憂再次出現。一些專家相信：“以計算機為媒介的溝通并不會加強人與人之間的聯系，反而會導致沒有人情味的、以任務為取向的關系。”
那么，通過社交媒體進行溝通，與傳統的溝通方式有什么不同？《溝通的藝術》一書指出主要有以下幾點：
面對面溝通的內涵是豐富的，因為充足的非語言線索不僅可以幫助我們明晰對方話語的含義，而且還暗示了對方的感受。相比之下，社交媒體傳遞的信息就要精簡得多了。
例如，好幾個星期你沒有收到某一位好朋友的消息，于是你問她：“發生什么事了嗎？”你的朋友回復：“沒什么，我很好。”這個回應夠不夠形象，就要取決于你們的交流方式：
相比之下，社交媒體的信息是最精簡的。
同步，是指溝通者全都是實時聯系的情況。面對面交流是同步的，有些媒介渠道也是同步的，如電話交談、視頻會議等。
多數社交媒體的溝通是異步的，信息的發送與接收之間存在時延。比如發郵件、短消息和社交媒體留言、發布狀態等。在它們被閱讀之前，會有幾秒到幾天的滯后時間。用戶還可以選擇忽略或跳過這類異步信息。異步溝通能讓溝通者靈活選擇發送、接收、回復信息的時間與方式。
利用社交媒體進行溝通，信息在理論上是可以永久保存的，有時候也是公開的。
這一點很好理解。近年來，我們社會很多藝人明星的微博，往往遭到“挖墳式”地搜索、舉報，還有很多官員遭到“人肉搜索”甚至因此落馬，都展示了社交媒體的永久記錄能力。
《溝通的藝術》指出，人們普遍采用社交媒體進行溝通，已經影響到了各種親密關系，包括家庭、情侶和友情。不過，作者認為，這種影響首先是正面的、積極的影響。
1 、社交媒體便利家庭成員溝通
家庭溝通受到新技術的影響常常是積極的。例如，在一項研究中，參與者表示發短信讓他們與家庭成員之間的聯系更為緊密，對他們的家庭關系產生了積極的影響（女性對此的感受比男性更強烈）。他們還說，通過短信能比面對面交流讓他們更真誠地向家庭成員表達自己的感受。
作者是美國人，他所說的案例主要是來自美國。但在我們社會，也可以感受到社交媒體帶來的家庭溝通便利：很多人在大城市生活，以往只能逢年過節回到家里才能團聚，才能雞毛蒜皮無所不談。但現在我們有了買粉絲群，隨時隨地都可以交流溝通。大量的老年人積極上網，因為在手機里可以隨時隨地見到子女們，不僅是對話，還可以見到實實在在的影像。
作者指出，在網上開始感情關系已經很尋常了；但即使是在現實中開始感情關系的情侶，也需要管理自己對社交媒體的使用。最近的一項研究發現，陷入感情關系的成年網民中，有27%的人說網絡對他們的關系產生了影響。
感情承諾的一個指標就是“努力定期溝通”，打電話和發短信就是一種很便捷的方式。研究發現，在感情關系中，移動設備使用與承諾和愛的感覺之間存在一種積極的關系。
當然，并非所有影響都是積極的。研究顯示，大約四分之一的手機用戶說，他們的愛人在與他們獨處的時候，會因為手機而分散注意力（在18歲到29歲的年輕人中間，這一比例甚至更高）。
正如其名稱所表示的，社交媒體最初是作為擴展人脈的工具研發出來的，確實也為我們與朋友交流帶來了新維度。但是研究表明，人們主要使用社交網站來維持現有友誼或者恢復舊日友誼，而不是建立新關系。
作者舉的例子是Facebook上的，說Facebook里聯系比例最高的是高中同學。像這樣的發現說明，社交媒體很明顯不是面對面溝通的替代品，而是一種支持或者恢復往日當面建立的友誼的手段。即便是在網上認識的陌生人，如果他們想要變得更親密，也很可能會進行面對面溝通。
國內網民一般無法使用Facebook，但我們的買粉絲也是這樣的。你可以想想，是不是買粉絲為你找到了失散多年的老同學、老戰友？是不是認識了新人然后加個買粉絲來鞏固一下交情？
另一方面，除了不諳世事的年輕人和存心沾花惹草的人，誰會真心對待“搖一搖”搖出來的人或者QQ搜索添加的人呢？如果兩個人通過社交媒體建立了聯系，是不是只有線下“面基”過，才算是真正建立了朋友關系？
《溝通的藝術》指出，社會科學家們已經在重度使用社交媒體與人際關系問題之間發現一種關聯模式。
研究發現，一個人與別人的人際關系親密度，和他沉浸于在線社交網絡的程度呈負相關。另一些研究也顯示，當人們面對面討論個人話題的時候，僅僅是有移動設備在場，就會對他們的親近感、聯系感和談話質量產生負面影響。
研究人員在概要性地分析美國的人口統計數據時，發現社交網絡使用、婚姻不滿意和離婚三者之間也有關聯。其中，Facebook使用作為“預測離婚率和婚姻煩惱的一個重要指標”被凸顯了出來。
不過，研究報告的作者明確指出，社交媒體也許不是關系問題的肇因，而更像是其癥狀，在那些關系問題中，“對自己的婚姻感到煩惱的男男女女會轉向社交媒體來尋求情感上的支持”。
貫穿所有這些研究的一條主線是：與他人在網上交流的時間過長，可能會對我們與最親密的人之間的關系造成傷害。
作者指出，在Twitter上抱怨你那可怕的領導可能看起來無傷大雅，直到你因此而丟了工作。發布在Facebook和其他社交網站上的內容經常會被用作法庭上的證據——從證明離婚案里的某一方不忠，到辯稱父父母不適合取得孩子的監護權。
盡管這都是些極端的例子，但它們說明了仔細考慮你在網上發布什么內容，你允許別人在你的博客和社交網站上發布什么內容，以及誰有能力查看和傳播你在網上分享的內容，這些都是十分重要問題。
雖然世界各地的一些法庭已經提出了“被遺忘的權利”，但現實是，你通過電子設備交流的所有信息都可以永久存在。
不要以為社交媒體對我們的影響還很遠。近年來，經常出國的人可能要為社交媒體煩惱了：去某些不太友好的大國，竟然要交出自己的社交媒體賬號接受檢查，有些人已經因此被拒簽。
了解到社交媒體已經成為我們無可逃避的溝通工具，了解到社交媒體既有其便利也暗藏著陷阱，那么我們該怎樣在享受現代科技便利的同時，保護好自己呢？作者提出了一下五個原則。
1 、平衡社交媒體溝通和面對面溝通的時間分配
要注意線上線下溝通時間的比例分布。作者指出，時刻在線會偷走你進行面對面溝通的時間。研究證實，線下會面時間仍然很重要。
過度使用社交媒體，會降低夫妻關系的滿意度（現實中確實有很多人因此而走向關系破裂）。過度依賴線上溝通而不進行面對面交流，可能會導致孤獨和其他不良后果。即使前面說的買粉絲促進大家庭成員間的溝通，也不等于說光在買粉絲溝通就可以了。
2 、互聯網不會遺忘，任何時候都要先思考后發布
任何時候都要牢記：互聯網不會遺忘。你在今天發布的信息，會一直跟著你。互聯網記錄了整個社會，把我們過去所有的言行永遠保存下來。你在網上發布的個人信息，對你事業的損害可能尤其嚴重。
一些調查顯示，在美國70%的雇主都曾因為應聘者在網上發布的信息而拒絕聘用他們。這些信息包括應聘者的照片，他們發表的或別人關于他們的評論，他們所加入的團體，等等。因此，任何時候在社交媒體上發布信息，都要先思考一下后果。
3 、核實你在網上看到的信息：“評估保障價值”
網上存在著海量信息，我們很難去辨別哪些信息是真的哪些是假的。以Facebook個人主頁為例，幾乎上面的所有信息都是經過選擇的自我呈現，而且都處于賬號擁有者的控制下。
那么這些信息到底是真實的還是謊言呢？某人的個人博客、微博、朋友圈上的信息呢？
作者教給大家一個辨別信息真實程度的方法：評估其保障價值，即被描述的人對描述他的信息的控制程度。如果被描述的人能夠控制描述他的信息，那么信息的保障價值就低；如果被描述的人無法控制信息，則保障價值就高。比如，同樣是表現你獲得的成就，記者所寫的新聞報道就比你自己發到Facebook主頁上的信息具備更高的保障價值。