引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給顧客東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向顧客。

7、 點頭與鞠躬：當顧客走到面前時，應主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要看著顧客面部，當顧客離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

四、 舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎賓時走在前，送客時走在

后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客在間穿行，不在中心內奔跑追逐；

2、 在顧客面前應禁止各種不文明的舉動，如吸菸，吃零食、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝、打哈欠、抓頭，搔癢，修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時，均不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑，菸頭或其他雜物。

3、 員工在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲；

4、 服務顧客是第一需要。當顧客向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼顧客；

5、 對顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時在場的情況下，對一位顧客過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格，人格的事。

6、 嚴禁與顧客開玩笑，打鬧或取外號；

7、 顧客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視顧客的行動。

8、 對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到顧客的的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對幾何有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

9、顧客并不熟悉中心的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把顧客當皮球踢求踢去，應主動替顧客與有關部門聯絡，以滿足顧客的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”；

10、顧客要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知顧客；

11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在顧客身上。

五、基本禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生，那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語：歡迎您來天瑞集團、歡迎您參加此次活動，歡迎光臨。

3、問候語：您好，早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好，路上苦了；

4、祝賀語：恭喜、祝您節目愉快、祝您圣誕快樂，祝您新年快樂、祝您生日快樂，祝您新婚快樂，祝您新春快樂、恭喜發財；

5、告別語：再見、晚安，明天見，祝您旅途愉快。祝您一路平安，歡迎您下次再來。

6、道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了；

7、道謝語：謝謝，非常感謝；

8、應答語：是的、好的、清楚、我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。

9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做些什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好，請、謝謝、對不起，再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、麻煩、勞駕、對不起，請原諒、沒關系、不要緊，別客氣，您早，您好，再見。

六、對顧客服務用語要求：

2、與顧客對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對顧客的尊重。

3、對顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），要等顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。顧客和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，、，對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。

5、說話時，特別是顧客要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為顧客服務，不要表現出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來”，千萬不能說：“你怎么這么煩，你沒看見，我忙著嗎？”

6、在與顧客對話時，如遇另一顧客有事，應點頭示意打招呼，或請人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落顧客，同時盡快結束談話，招呼顧客。如時間太長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7、與顧客說話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當顧客提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協助聯絡解決。 要主顧客感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

9、在原則性，較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反中心規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語，嘲笑語，煩躁語、否定語、斗氣語；要使用詢問式，請求式，商量式，解釋式的說話方式。

（1）詢問式：如：“請問……”

（2）請求式：如：“請您協助我們……”（講明情況后請顧客協助）

（3）商量式：如：“……您看這樣好不好？”

（4）解釋式：如：“這種情況，公司的規定是這樣的……”

11、對于顧客的困難，要表示關心，同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客服務中還要切記以下幾點

① 三個以上對話，要用互相都懂的語言；

② 不得模仿他人的語言、聲調和談話；

③ 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

④ 不高聲呼喊另一個人；

⑤ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；

⑥ 不講過分的玩笑；

⑦ 不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

⑧ 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

⑨ 不講有損公司形象的語言。

儀表儀容禮儀有哪些？

儀表，是指人的外表；儀容，是指人的容貌。儀表儀容美，是一個人的精神面貌和內在氣質的外在體現，是一個人的“門面”、“招牌”，又是一個人的內心素質、內在修養的顯露。儀容儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義：一是指人的容貌、形體、體態等協調優美，是指人的自然美；二是指經過修飾打扮及后天環境的影響而形成的美，是人的修飾美；三是指一個人純樸高尚的內心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現，這是指人的內在美。通過努力學習，不斷提高個人的文化、藝術素養和思想、道德水準，培養出自己高雅的氣質與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。

塑造良好的個人形象應做到：

1、儀表儀容干凈、整潔、衛生，就是要努力做到身上無異味、無異物，堅持不懈地做到儀表儀容細節的修飾工作。

2、儀表儀容簡約，就是要求在整理、修飾儀表儀容時，要力戒雕琢，不搞煩瑣；力求簡練、明快、方便、樸素、實用。

3、端莊大方，就是要求端正、莊重、斯文、雅氣，而不花哨、輕浮、怪異、小氣。

在夏天的時候，公司不允許員工穿拖鞋式的涼鞋及短褲上班，這其實也是對大家儀表的一種要求。

職場中女士儀表儀容有什么禮儀要求

看在什么行業和什么只為了，像女工程師對這方面都不甜注意的。如果有要求那就多了，如

（1）要適時梳洗頭發；……

（2）要經常清潔面容，正規場合女士要化淡妝；

（睫毛膏要用黑色，腮紅不可濃于唇彩，注意口紅的使用，妝容與服飾、氣質、風度相配合；且不能當眾補妝，不隨便使用別人的化妝品；）

（3）香水的使用方法：噴于不容易出汗、脈搏跳動明顯的部位；出席宴會時香水要抹在腰部以下；

（濃香水：香精含量超過20℅；香水：香精含量15℅--18℅；淡香水：香露，香精含量8℅--15℅；古龍水：香精含量4℅--8℅；清淡香水：香精含量1℅--3℅；）

（4）要保持口腔清潔……

（5）注意鼻子和耳朵的衛生……

（6）定期修剪指甲（在任何公眾場所不修剪指甲）

（7）衣飾、首飾佩戴（女士參加葬禮時只能佩戴結婚戒指和珍珠項鏈）

禮儀的五要素包括哪些, 相見禮儀五要素是什么？

(1)、是儀容。儀容，是指一個人個人形體的基本外觀。

(2)、是表情。表情，通常主要是一個人的面部表情。

(3)、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動作。

(4)、是服飾。服飾，是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統稱。

(5)、是談吐。談吐，即一個人的言談話語。

個人儀容禮儀要遵循哪些基本規范

儀容禮儀包括個人衛生禮儀 、舉止禮儀 、美容美發禮儀 、服飾禮儀，是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。

禮儀、禮節、禮貌內容豐富多樣，但它有自身的規律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

忠于國家。熱愛祖國，忠于憲法，維護國家安全、榮譽和利益，維護國家統一和民族的團結，維護 *** 形象和權威，保證政令暢通。遵守外事紀律，維護國格、人格尊嚴，嚴守國家秘密，同一切危害國家利益的言行作斗爭。

依法行政。遵守國家法律、法規和規章，按照規定的職責許可權和工作程式履行職責、執行公務，依法辦事，嚴格執法，公正執法，文明執法，不濫用權力，不以權代法，做學法、守法、用法和維護法律、法規尊嚴的模范。

品行端正。堅持真理，修正錯誤，崇尚科學，破除迷信。學習先進，助人為樂，謙虛謹慎，言行一致，忠誠守信，健康向上。模范遵守社會公德，舉止端莊，儀表整潔，語言文明，講普通話。

尊老愛幼，平等待人。同學之間友好相處，互相關心，互相幫助。不欺負弱小，不譏笑、戲弄他人。尊重殘疾人。尊重他人的民族習慣。待人有禮貌，說話文明，講普通話，會用禮貌用語。不罵人，不打架。到他人房間先敲門，經允許再進入，不隨意翻動別人的物品，不打擾別人的工作、學習和休息。誠實守信，不說謊話，知錯就改，不隨意拿別人的東西，借東西及時歸還，答應別人的事努力做到，做不到時表示歉意。考試不作弊。·······

建議：可以去百科里面搜取有關于個人行為規范的準則，也可以參照中小學生行為規范守則。