報或備案、科技研發與測試、產品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。
客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴買粉絲熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發事件應急預案分別按照業務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業務突發事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發事件的分類處置應對能力。
四．責任分工方面
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產品研發，并具體負責事后監督評價、投訴事件協調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設立了消保聯絡員負責本分支行轄內消保工作開展。
五．約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規范進行和不斷提升。
六．工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業務類、貸款業務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態度類、其他業務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業部的投訴占比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，通過我行官方網站發布消保信息4次、微博買粉絲等公眾平臺發布消保信息累計15次、另外還通過網點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，以提高全民消保意識。
上海靜安區一棟舊式洋房的一樓，五十多個外國女生一面喝著Sangria水果酒，一面興奮地交換著自己帶來的衣服、包包和配飾，她們正在參與一個線下“春季互換”（Spring Swap）活動。
這幢四層樓的舊式洋房目前屬于一個四十人的創業團隊。他們每天處理約5000件在淘寶和天貓上的交易訂單，這些訂單幾乎來自在華生活的外籍人士。
不過，這群人可不是阿里巴巴的雇員，他們都屬于一間名叫Baopals的創業公司。
Baopals的“Bao”是Taobao（淘寶）的“Bao”，而“Pals”的中文意思是“哥們”；顧名思義，Baopals意思就是“淘寶的哥們”。Baopals是一個在線導購平臺，旨在幫助在華外籍人士用英語在淘寶和天貓上面購物。通過它，淘寶和天貓上的商家也能夠更精準地定位在華的“老外”。
在淘寶等電商平臺上網購對于如今的中國人而言實在一件稀松平常的事情。不過，如果你是一個不懂中文的外國人，這件事就不那么簡單了。
“在中國的生活很棒，但也可以非常困難，因為所有的東西都是圍繞中文設計的，”美國人Jay Thornill向界面 時尚 坦言。
外國人在淘寶、天貓等中文電商平臺上購物有天然的語言障礙，而中國市場上也沒有專門的英文電商平臺，許多在華外國人也不太了解淘寶海外版，就連曾經跟英語世界靠得最近的亞馬遜中國（Amazon.買粉絲）也只不過是在以中文為主的網頁里面零星穿插點英文單詞，聊勝于無。
中國的電商環境如今已經進入充分競爭的時代，贏者通吃的局面基本奠定。亞馬遜中國今年四月剛剛宣布關閉其在華電商業務，這標志著這家在全球市場戰無不勝的電商巨頭在中國打了一場敗戰。
這些年來，眼見中國本土電商淘寶、天貓、京東、拼多多等強勢發展又激烈廝殺，亞馬遜中國的電商業務節節敗退。在錯過了中國電商發展的幾個重要時間節點后（例如平臺化潮流），亞馬遜中國消磨了合作伙伴的耐心，也逐漸失去了中國消費者，終于在電商市場上失去了生存空間。
尷尬的是，亞馬遜中國電商業務既留不住中國的消費者，也留不住亞馬遜曾經在海外的用戶。曾經在中國生活過的英國人Robert表示，“我從來不用亞馬遜中國買東西，我的大多數在華外籍朋友也不用。”
在他們眼里，亞馬遜中國是為中國消費者服務的，跟亞馬遜全球網站是兩碼事，“我們就算在亞馬遜中國上選用英語，你還是會在頁面上看到很多中文段落。”目前住在上海、來自美國加尼福利亞州的Jay Thornill表示，“很長一段時間，沒有哪個平臺是專門讓外國人在中國網購的。”
那么“老外”就沒辦法在中國網購了嗎？
在創立Baopals之前，跟多數不懂中文的外國人一樣，三位創始人在必須要購物的時候，會讓中國朋友先墊付代買，之后再還錢給朋友。但認識到這一空白市場和消費痛點后，Jay說服同樣來自美國的Charles Erickson和Tyler McNew在2016年3月創辦了Baopals。
初期，Baopals的運營方式是在淘寶和天貓的平臺上抓取信息，然后把他們翻譯成英文。Baopals同時為顧客提供一個客服中心，以幫助他們加速交易和物流。每購買一個產品，顧客會被收取5%的服務費。
另外，網站還會視商品單價向用戶收取2至8元的固定費用。單價低于30元的商品每件收取2元，30-60元每件收取4元，60-90元每件收取6元，而高于90元的每件則收取8元。
如今，Baopals的團隊中共有15名外籍員工和25名中國員工。從最初的一間小公寓開始，Baopals也把辦公室搬到了這棟融合中西文化的老洋房里。在這之前，Baopals團隊還曾在一座寫字樓短暫地工作過，“不過我們很快覺得那個環境跟我們的團隊氛圍不和，我們喜歡更加居家一些的辦公環境。”
Baopals2018年的累計銷量為7000萬元，是三年前的約6倍。進入第四個年頭，Baopals目前有4.5萬個在冊用戶，60萬個累積訂單，銷售產品達260萬件。
也就是說，平均每個注冊用戶購買59件商品。Baopals的用戶活躍度頗高。
“Baopals Swap”是Baopals針對外籍女士定期舉辦的“交換衣服”線下活動。女性消費者是該平臺目前最活躍的消費群體。
事實上，Baopals的男性用戶（49.5%）和女性用戶（50.5%）幾乎各占一半，但二者的消費行為則完全不同。女性用戶在Baopals平臺上的逗留時間遠超過男性用戶。她們花更多的時間搜索、瀏覽商品，在平臺上的參與度和活躍度都更高。
現在，女裝已經成為Baopals上最大的部門。與排名第二的“電子和辦公”產品相比，女裝產品的數量超過近三分之一。
但其實按照開始計劃，Baopals的創始團隊并未打算要側重女裝產品的銷售。從一開始就參與了內容和營銷工作的Charlie表示，“我們對女裝一無所知”，因為三個創始人都是男性，“我們只寫我們了解的東西，比如《權力的 游戲 》相關的周邊、酒類產品、電子產品等。”
結果當Baopals雇傭了第一個員工之后，該平臺生產的內容迅速發生了轉向。因為這位一號員工是一個女孩。
“女人買很多衣服、鞋子，這好像是個固定成見，但事實又確實如此”，Baopals團隊表示。
專門針對女性消費者的內容對于Baopals的發展就變得勢在必行又至關重要。2018年11月，區別于主博客而獨立運營的“Baopals風尚”（Baopals Style）內容博客正式上線。目前，該博客每周更新一次，內容可以在Baopals官網和買粉絲買粉絲上讀到。
“Baopals風尚”的內容負責人Ginger告訴界面 時尚 ，他們會抓取Baopals上女性用戶的搜索趨勢數據，結合外國社交媒體上的女裝、女鞋、女包、美容彩妝等產品的季度潮流趨勢，為平臺上以25-34歲這一年齡段為主的女性用戶撰寫當季穿搭建議，同時推薦淘寶和天貓上的優質產品。
“Baopals風尚” 目前推出了一個系列專題：“一周穿搭”（Outfits of the Week）。該系列主要是總結和推薦過去一周Baopals平臺上首次售出的女裝、女包和女鞋。
該內容團隊還會在同一天推出三篇獨立專題文章，針對不同的主題推薦合適的產品。例如，“針對孕婦的九個精華護膚產品”（9 Essential Skincare Procts for Pregnant Women)、“三個簡單步驟讓你的肌膚煥發新生”（Rejuvenate Your Skin With 3 Easy Steps)等。
Baopals的設計是為了解決老外在中文電商平臺上購物難的痛點，在內容上，團隊也在積極為老外推薦最合適的商品。
“Baopals風尚”曾經給外國女生寫過一篇“北京老布鞋”推薦文章，因為Ginger在后臺發現，外國女生似乎特別鐘愛老北京布鞋，“她們一定覺得北京老布鞋舒適又時髦。”
再比如，鑒于平臺上對超大碼女裝的需求量巨大，今年4月Baopals推出了“超大碼女裝部”，而與超大碼女裝相關的內容博客也廣受歡迎。“很多在華老外很難找到合適的衣服，因為大部分衣服對他們來說都太小了。"
“我們在淘寶上全面搜索了數百種衣服款式，最后找到了數萬種超大碼商品”，Baopals的內容團隊介紹，從超大碼襯衫、短褲、T恤，到超大碼女士運動褲和運動服，再到超大碼女士內衣、泳衣和泳褲，應有盡有。
和所有的電商一樣，Baopals也有一套自己的產品推介系統。Baopals設計的評分體系區間為0-5分。和淘寶不同，Baopals去掉了復雜的鉆石、皇冠等評價標準，而是把淘寶上評分為4.5的商品全部降為2.5，然后綜合品質、快遞、服務等因素再打分。
另外，若某件商品的銷售量少于90，系統會自動標記紅色。
換句話說，只要一件商品有可信任賣家標簽，分數大于等于4.5，沒有標記紅色，消費者就可以放心購買了。
由此來看，Baopals的模式很大程度上依賴阿里巴巴所構建的商業生態，Jay和Charlie也不否認，但嚴格來說，淘寶和天貓也是他們的競爭對手。
據淘寶某小二向界面 時尚 表示，目前也看到已經有一些