第三方，走法律途徑”》報道了歐陽女士給太平洋送錦旗那一幕。

而讓人最氣憤的是，可能是由于太平洋分公司調查的結果與歐陽女士描述的不符，所以沒有同意歐陽女士全額退保的維權要求，其中這個視頻后期還有一個情況，就是保險公司調查歐陽女士的隱私被泄露了。之后出現了太平洋豫北分公司的副總經理表示，我們不敢說自己調查的結果是正確的，也不否認歐陽女士的遭遇就是假的，所以希望通過第三方來公正的處理就是建議歐陽女士通過法律途徑來解決。

因太平洋這位分公司經理處理公關能力的“低情商”，讓大家一下炸開了鍋，從這兩個視頻中，反映出來的無論是保險公司的工作人員、經理還是電話客服都感覺很“無能”，最后副總經理竟然搬出讓歐陽女士通過法律途徑來解決的不當言論（不過有故意剪輯的嫌疑），導致讓關注此事的群眾認為：如果保險出了任何問題就只能通過法律途徑來解決，那誰還敢買保險。

02案例分析

其實這兩個視頻一共反映出的無非有三個主要矛盾點：

第一、常見的保險銷售誤導；

第二、為什么全額退保這么難；

第三、保險公司對于媒體報道乏力的應對表現。

一、常見的保險銷售誤導

這個案件的起因是“疑似”歐陽女士遭遇了保險代理人的銷售誤導，導致自己錯誤理解了該保險的一些重要條款內容。下面我跟大家先分析一下歐陽女士的保單情況，因視頻中只是有保單的名稱，并沒有相應的投保計劃，所以就跟大家說一個大概，同時我建議相關媒體本著客觀公正的報道底線，以后有類似的事情請把保單投保計劃頁表述完整，你不懂我可以幫你分析，以免誤導大眾。

歐陽女士是在2017年購買太平洋《東方紅財富升年金保險分紅型》附加《財富管家2017》，

從視頻中的只字片語能夠了解到歐陽女士應該是選擇的是每年保費1萬，繳費期5年，但不知道歐陽女士是給自己投保還是自己的孩子，這里我們就假設歐陽女士是給自己投保的，當時投保的年齡假設為30周歲，按照這樣的投保計劃對應的基本保額為1758元。

補全了這些最重要的信息，那么該保險合同的保障利益如下：

1、投保第一年領取1600元

也就是視頻中顯示的合同中叫祝賀金的東西；

2、從投保之后至終身，每年可以領取基本保額的25%，即439.5元

也就是視頻顯示的合同中叫祝福金的東西；

3、保單30年度或到被保險人70周歲，哪個先到就按照哪個算，返還所交的總保費，也就是5萬元

就是視頻中記者念出也是歐陽女士看到的所謂30年返還本金叫做祝壽金的東西；

4、每年可額外領取浮動分紅；

5、以上利益不動，自動進入萬能賬戶進行二次計息增值。

之前跟大家分享過，這類年金險重要的內容不是保險正本合同，因為保單的實際利益無法在合同中有清晰完整的體現，重要的是利益演示表，我們作為客戶看利益演示表才能明白這款保險實際的利益，到底多久能回本，對應期限的收益是多少，怎么制定領取計劃等等。

根據上面假設的投保計劃和信息，我們假設萬能賬戶未來平均年化利率為4.5%（合同保底年化收益率為2.5%，目前實際年化收益率在5%左右）

先說下這個表怎么看

第一列為保單整年度，比如歐陽女士是在2017年5月2日購買，那到2018年5月1日為該保險的第一個保單整年度；

當年分紅金，這個只是一個參考，實際有多少跟表中的差距并不大，畢竟錢也不多；可以看到這款險種是隨著主險的現金價值增加分紅逐年增多，從保單第19年度在29年度，每年分紅基本可以穩定在1000多元。

主險現金價值，這款保險實際是兩個保單，一個為主險也就是東方紅財富升負責固定返還部分，另一個保單是財富管家（實際就是萬能賬戶）負責管理這些錢進行二次計息，而這個所謂的主險現金價值僅指東方紅財富升這款保險退保在對應年度能拿回多少錢。

賬戶價值，就是這個萬能賬戶通過主險返還進來的錢對應年度有多少。

生存總利益是指，在對應年度末，這款保險不要了，萬能賬戶的錢也始終沒動，全部退保我一共能拿回來多少錢，從表中可以看到，如果第一年末我退保，繳費1萬，最后只能拿回生存總利益第一年度對應的是5045元，虧損50%。

明白了這個表怎么看，都代表什么，下面我們就幫歐陽女士看下，所謂的5年之后是否能拿回來5萬本金。

從表中保單第5年度末對應的生存總利益為3萬5926元，與本金5萬差了1萬4074元，說明這款保險在第5年即便退保全部的利益也不夠5萬本金，要虧損1萬4千多，除非人不在的情況下可以獲賠5萬5494元。

這里如果歐陽女士說的是真實情況，那確實是該當初銷售人員惡意誤導，那么歐陽女士從理論上要求保險公司全額返還4萬本金沒有任何問題。為什么說是從理論上？這就涉及第二個矛盾點

二、為什么全額退保那么難

全額退保并不難，難的是要提供足夠完整的相應證據，為什么歐陽女士到保險公司維權矛盾是越演越激烈，還不是因為歐陽女士并沒有提供任何有力的證據，保險公司這邊自己內部調查也沒有發現違規夸大保單利益的情況，你就算找記者或者送錦旗這些都不足以證明她購買的保險是被銷售人員誤導了。

那為什么購買的保險，在沒有證據的情況下不能全額退保

先不說歐陽女士是否真的是被銷售誤導，因為我們作為看客也不能單憑她的一面之詞，可能她現在經濟有困難，或者現在后悔買這款保險，又或者受到別人的蠱惑，又或者看到最近保險負面新聞影響，最后不想承擔因自己單方面違約責任造成的損失，于是可能編造被誤導的理由，會有這方面的可能對吧。

這里都市頻道的報道最后面的一個圖片就很耐人尋味了

因為歐陽女士的維權，保險公司進行了一些相關調查，視頻中說歐陽女士氣憤的說：保險公司泄露了她的個人隱私，但從這個從她手機截到的聊天對話可以看到，該保險公司里面是有人在幫助歐陽女士，并告知歐陽女士現在保險公司對她情況處理的進展，那這個人是誰？

不是說歐陽女士簽單的銷售人員離職了嗎？那這個人如果不是歐陽女士之前的代理人，說明歐陽女士在該保險公司還有認識的朋友或者親戚，那當初為什么不在他們手里簽單？這條如果成立，說明之前的代理人要比這個人關系更密切，如果兩個熟悉的人都在同一家公司肯定要找自己最信任的人簽單，合理吧，那這樣的話即便離職我相信也一定能聯系的到。

如果這個人是歐陽女士之前的代理人，視頻開頭中說已經離職是怎么知道現在調查的事？就算她在保險公司之前也有比較好的朋友去打聽也有可能，但這不是重點，重點是為什么歐陽女士去保險公司維權說代理人有銷售誤導，作為第一責任人，這個代理人怎么沒出現？因為既然叫做銷售誤導，保險代理人要到現場對峙是最快獲得責任劃分的重要依據，能聯系到卻不到場，是不是說明歐陽女士不想讓這個代理人承擔責任，那只有關系很好的人侵犯了自己利益才會選擇包庇呢？

另外這個理賠記錄是什么意思？

是不是指歐陽女士自己或者家人之前在該保險公司有過出險理賠的記錄，那既然歐陽女士從該保險公司有過獲益的記錄，不應該現在對保險公司有這么大的情緒波動，畢竟我們很多人都是因為看到或者親身經歷過保險理賠，才會在進行購買甚至主動推薦身邊的人購買，歐陽女士的行為有些異常。

那會不會有這樣一種可能，因為家里現在有病人經濟壓力比較大，而年金險又起不到任何保障作用，每年還要交1萬塊錢保費，現在想用錢還拿不出，覺得是一種經濟負擔，于是歐陽女士不想交也不想承擔違約責任造成的損失而出現今天這一幕？

當然以上都是我個人的猜測，因為我覺得這個事件從媒體報道視頻的內容上漏洞太多，而之后都市頻道的記者——萱萱，也就是此次報道太平洋事件的記者，在抖音上發表了一個視頻，說是太平洋公司的相關人員要找該記者“對峙”，該記者做出了回應。

大體意思是，太平洋公司表示該記者報道的內容并不是事件真實的情況，他們有完整的視頻；而記者表示，他們也有完整的視頻，所謂真相不怕曝光，你們有，我們也有；

你倆就很有意思了，合著我們吃瓜群眾看到的都不是完整的事件視頻，一個不發，一個編造剪輯讓我們看他們想讓我們看到的內容？

而在她個人實名抖音賬號，也有為歐陽女士發聲的視頻，說歐陽女士養育3個孩子，生活壓力很大，太平洋這樣惡意銷售誤導輕易拿走老百姓血汗錢，不會感到心痛之類的言論。

那保險公司有什么理由敢跟新聞媒體叫板？底氣在哪里，是不是真的調查出一些不合理的情況呢？我覺得極有可能，因為按照保險公司的德行，手里沒槍可不敢胡亂放炮。

所以根據我的經驗綜合以上推測，歐陽女士目前的情況大概是家里有病人之前就算保險賠過也沒走出經濟困境，加上有3個孩子需要撫養，經濟壓力比較大，這款年金險現在已經變成了負擔，想要退保來緩解經濟壓力又不想承擔因單方面毀約造成的損失，其中就有人（可能就是之前賣她保險的代理人）出主意，反正我現在離職了，你就說有銷售誤導，要求保險公司全額退保，保險公司不就范，你就鬧，反正別把我整進去。

之所以我敢這樣推測，其實最重要的還是歐陽女士無法提供有力的證據

兩個新聞報道都沒有提供出歐陽女士能拿出讓人信服的證據，找當初的業務員就算離職了，離職的人就找不到了？在我國大部分保險代理人銷售的保險客戶或多或少都會跟代理人有一些關系，要么直接認識，要么是通過別人間接認識，我就不信有幾個客戶是直接上保險公司大廳買粉絲買保險的，就算不認識，起碼記者也應該有嘗試聯系這個銷售人員的動作，讓我們知道為什么聯系不到，對吧，即便歐陽女士和記者都沒有聯系這個代理人，保險公司也一定要去聯系核實情況，目的一是明確責任劃分解決歐陽女士維權的主張，二是進行損失追責，追討相關人員的無法所得，所以保險公司一定要嘗試去聯系這個代理人，結果呢？媒體沒有報道，這是一個很重要的疑點。

保險合同本身就不是簡單的一種契約，是具有法律效力的合同，不能因為客戶有各種理由你想怎么樣就怎么樣，同理保險公司在沒有任何證據的情況下也必須遵守合同上的規定，這不僅僅是為了約束客戶的行為同時也是在約束保險公司。如果客戶可以通過媒體造成的輿論壓力逼迫保險公司做出異于合同規定的讓步，那么簽署的合同意義在哪？如果合同沒有了約束力，你怎么能保證出險后，保險公司會按照合同條款辦事？

這是典型的“雙標”，這不是我為保險公司洗白說的話，而是通過視頻報道產生的疑惑，新聞報道如果連這么基本的公正、公平都做不到，掐頭去尾，斷章取義，重要內容全忽略，只為挑撥客戶和保險公司的矛盾吸引眼球完成自己任務的流量指標，引發不明群眾的輿論壓力，我認為這是在濫用新聞媒體的公信力，所以我很懷疑這個事件的真實性。

三、保險公司對于媒體報道乏力的應對表現

就算歐陽女士真的是被銷售誤導，那只要提供相應的證據維權，保險公司不會冒著這么大的輿論風險拒絕歐陽女士全額退保的要求，畢竟信用始終是保險公司立業之本，尤其是在現在這么敏感的時期，任何一家保險公司躲都躲不過來，誰想在被曝光，中國人壽張乃丹、中國平安王絨絨、中國太平醫無憂都被推到了輿論的風口，太平洋這么大無畏來幫它們轉移注意力？

所以最后保險公司沒有達成協商選擇息事寧人，到底還是歐陽女士提供不了任何有力證據，從保險公司調查的結果講，更偏向于認為歐陽女士有不正當得利的行為傾向，但相關媒體過濾掉了保險公司不同的發聲，只保留最后副總經理那句“建議走司法途徑解決”就顯得目的性太明顯了。

如果站在歐陽女士的立場，誰買個保險還得讓銷售人員錄音、保留聊天記錄或者讓銷售人