，我們也想做加盟。”翟敏慧說。但很快，他們放棄了加盟模式，因為“越做到后面越發現，茶顏悅色不適合加盟模式”。

“不適合”的主要原因，是服務品質難以把控。

茶顏悅色極度重視客戶的體驗。比如，它要求員工每2小時就要倒掉已泡未售的茶。如果顧客下單后未及時取走奶茶，員工也需將放置一定時間的奶茶倒掉重新制作。 “很多加盟商是沒有辦法接受這些要求的。”翟敏慧說。

即便完全自營，茶顏悅色也無法保證所有員工的服務質量。對于創始團隊來說，巡店，是一種保持清醒的方法。

孫翠英透露，2017年底，她和呂良在巡店中發現，數十家茶顏悅色的門店中，門口沒有工作人員迎客、店里也沒有口播、商品陳列不規范等情況比較普遍。

彼時，孫翠英懷上了二胎，醫生說胎兒 健康 狀況不是很好，建議她安心養胎。鑒于茶顏悅色正處在天使輪融資的關鍵時期，孫翠英堅持在一線工作。而在看到一家店比一家店氛圍差后，她感覺“茶顏悅色的服務在坍塌，內心拔涼拔涼的”。

呂良的感受也是如此。不久，在他的主持下，茶顏悅色約50余人管理層，在一個剛拆完裝修的商場廢墟中，召開了第一次“黑白大會”，即內部的重大反思會。白底黑字的主題橫幅，就像開追悼會一樣。

“茶顏會死于什么？可能會死于大家對沒有服務意識的習以為常與麻木！”翟敏慧記得，在那次反思會上，呂良發了很大的脾氣，其他人也都發了言。情到深處，大家都哭了。

但會議效果不錯，此后茶顏悅色的服務質量有了明顯提升。茶顏悅色也一直在努力發現問題和解決問題。

2018年以來，茶顏悅色每個月都會在其買粉絲發布一次食品安全自查報告，公布食品安全隱患以及整改要求，對于表現不好的門店直接通報批評。用呂良的話來說，這種“自曝家丑”的方式，是一種倒逼，“把自己放在顧客的角度去看待衛生問題。與其等著別人捅，不如自己捅。”

與很多明星創業者不同，茶顏悅色的創始團隊較為草根。

2008年，呂良從國企離職創業，開過廣告公司、賣過爆米花、開過鹵味店、加盟過奶茶店，但都不是很成功，有的門店甚至開業才一個月，就倒閉了。

但呂良身上有湖南人那股骨子里不肯服輸的韌勁，他開始靜下心來反思和沉淀。創立茶顏悅色時，呂良的心態已經變得非常平和和務實。在一次采訪中，他坦言自己屬于普通人。這也成為茶顏悅色日后的品牌基因——親切，沒有距離感。

在茶顏悅色內部，很多人都有昵稱或花名。比如，孫翠英和呂良的花名分別是小麥和小蔥。據翟敏慧透露，“小麥”來源于孫翠英小麥色的膚色，“小蔥”則取自呂良“小蔥拌豆腐”的QQ簽名。而翟敏慧給自己取的花名，是與其姓氏諧音的“阿宅”。

茶顏悅色的團隊都有各自的人設。老板呂良的人設是艱苦樸素、話癆、逗比：他總騎著電動車去巡店，羽絨服破了就用電工膠帶粘起來。 在茶顏悅色的消費小票上，也總是能看到他寫的大段大段嘮家常式的話；翟敏慧負責的品牌部是“幼兒園”，文案們是“摸魚俠”，設計們叫“雞仔一、二、三號……”。

這樣的人設延續到了茶顏悅色的品牌——“膽小、話癆、可愛，就像需要呵護的鄰家妹妹一樣”。 而茶顏悅色的LOGO圖中，梳著兩縷劉海、兩股發髻，低眉側臉的古風美女形象，也惟妙惟肖地傳達出了這一人設。

在接地氣的人設下，茶顏悅色一直保持著與消費者的深度溝通與互動，以增強消費者對茶顏悅色的好感度。

一些常常被人提起的故事是：下雨天，一位店員把傘借給了顧客，后來所有店里都有了傘；有個姑娘在店里抱怨鞋把腳磨破了，店員送上了創可貼，后來所有店都有了小藥箱；有個學生高考完，店員還把他的會員卡號填成他的理想分數；有的飲品，連名字都是粉絲取的，比如“箏箏紙鳶”；新產品如果上架時反應平平，下了架，粉絲一呼喚，就又回來了。

茶顏悅色的人設亦與本土文化深度捆綁。呂良是一個土生土長的長沙人，茶顏悅色也自稱“長沙老口子”（老長沙人），其周邊產品大都帶有傳播長沙文化的方言。反過來，作為 娛樂 消費之都，長沙的崛起也為茶顏悅色的發展提供了很好的土壤。

位于長沙的湖南衛視，在很長一段時間里都占據著中國百姓 娛樂 生活的重要位置。同時，近年長沙也出現了很多爆款消費品牌，比如文和友、炊煙（小炒黃牛肉）、三頓半等等。這在一定程度上，加大了長沙對外地游客的吸引力。

進軍常德和武漢后，茶顏悅色繼續與當地的文化結合。比如，它推出了“常回家看看”“江城過早”等區域性周邊產品。

盡管已成為爆款，茶顏悅色與許多新茶飲同行相比，無疑是一家慢公司。

孫翠英透露，截至2021年6月，茶顏悅色在長沙、常德、武漢三地的門店總數約為400家。但比茶顏悅色創立晚三年的奈雪的茶，已在國內70多個城市以及日本大阪開出了超過550家門店。比茶顏悅色創立早一年的喜茶，截至2020年底，則在海內外61個城市開出695家門店。

除了開店速度慢，茶顏悅色的產品上新速度也相對較慢。

奈雪的茶創始人彭心告訴《中國企業家》，如今奈雪的茶每年推出新品有300多款。 喜茶也對外透露，其在2020年推出了43款新品。而呂良表示，茶顏悅色一般每年只推幾款新品，而且有增有減。一張菜單，SKU一直保持在20個左右。

“但是沒關系。不能快速上新的飲品，我們也可以為消費者提供很多別的新東西。比如我們做的文創產品，所有設計和內容都是原創。”翟敏慧補充。

在保持慢節奏的同時，茶顏悅色也在做重服務。正如武漢首店開業時，面對可能要排隊8小時才能買到茶的顧客，茶顏悅色60多人的支援團隊，要不斷給排隊顧客們道歉、派發水和零食、叮囑戴口罩等。

“我們不想讓客人失望。”孫翠英說。

但另一方面，茶顏悅色以顧客為中心的經營理念，曾引發員工壓力過大的問題。

據雷達 財經 報道，除了飲品的配方表外，茶顏悅色的一線門店員工還有很多話術和企業文化要記背。比如，客人到店，員工要說歡迎詞；要給客人試飲；要問客人是否有會員、要不要集點卡；要給客人介紹喝法及注意事項；客人走時還有歡送詞等。這些話術，門店員工如果不說，將影響其提成收入。

2019年勞動節，茶顏悅色內部還沒有搭建好員工心理建設體系，當時新人一入職就經歷這種節假日，很多人都崩潰了。最夸張的一次是，有一名店員從洗手間回來，看到顧客烏泱泱排著長隊后，直接甩手走人了。

到2019年國慶節，孫翠英安排了所有人力專員、運營經理下店做心理建設，給新人明確的心理預期，并特意關掉了一些偏僻路段的門店，全部支援主力店鋪。盡管如此，依然有店員上班時累到哭。

或許，如何平衡客戶體驗與員工體驗，是茶顏悅色要長期面臨的一項關鍵挑戰。