耗時較長等原因，每季度的市場銷售額數據不易獲取。 （2分）
②回頭顧客數不易判定，再次購買房產時，不少人以親朋好友的身份登記，回頭顧客數誤差較大。 （2分）
③客戶滿意度指標不能在購房現場采集，因為顧客對所選購的房產難有詳盡評價；延后回訪時，如果由本單位職工問詢，客觀性難保證，如果由外部調查公司回訪，受訪顧客會因個人信息外泄而導致滿意度下降。 （2分）
（2）該企業成功實施平衡計分卡應具備的條件為：
①以戰略為導向，且戰略目標能夠層層分解。 （2分）
②具有協商式或民主式領導體制。 （2分）
③財務制度完善、財務管理水平較高。 （2分）
④信息處理能力較強。 （2分）
⑤與實施平衡計分卡相配套的其他制度比較健全，包括崗位職權劃分、業務流程管理、人力資源管理制度等。 （2分）
文件筐部分
一、什么是文件筐測驗？
文件筐測試又叫公文處理測驗。 在這種測試中，受測者假定將接替某個管理者的工作，要在規定的時間內處理相當數量的文件、電話、信箋等，主要考察受測者的計劃、決策能力。這是被多年實踐完善并被證明為有效的管理干部測評方法之一。其具體實施程序為：
首先，向應試者發一套文件，包括下級呈來的報告、請示、計劃、預算，同級部門的備忘錄，上級的指示、批復、規定、政策，外界用戶、供應商、銀行、政府有關部門乃至所在社區的函電、傳真及電話記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些文件經常會出現在管理人員的辦公桌上。
其次，向應試者介紹有關的背景材料，然后，告訴他(她)現在自己就是這個職位上的任職者，負責全權處理文件簍里的所有公文材料。要使被測試者認識到，他現在不是在演戲，也不是代人任職，而是貨真價實的當權者，要根據自己的經驗、知識和性格在預定的時間內去解決問題。他不能僅僅描述自己將如何去做，而應是真刀真槍地處理每一件事。由此，每個應試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是應試者工作成效的最好記錄。最后，處理結果將交由測評組，按既定的考評維度與標準進行考評。通常不是定性式的給予評語，而是就那些維度逐一給予評分。
二、提供的信息文本
背景信息：組織信息、人員、主要問題、日歷表、角色要求、做答說明等
公文：信件、請示、報告、指示、建議、備忘錄、電話記錄、抱怨投訴、統計報表
答題卡
三、測試的能力要素
最常見的考評維度有七個，即個人自信心、企業領導能力、計劃安排能力、書面表達能力、分析決策能力、敢擔風險傾向與信息敏感性。也可按具體情況增刪，如加上創造思維能力、工作方法的合理性等。總的說來，是評估應聘者在擬予提升崗位上獨立工作的勝任特征。
四、評價要素
是否每份文件都看過，并做了相應批復
是否利用了各種文件所提供的信息
能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件
對問題的判斷是否得當，處理辦法是否合理
是否依據文件所提供的事實進行判斷和決策
是否恰當授權
是關注大局還是拘泥于細節
五、示例
【情境】
豪杰貿易公司是一家大型國有股份制企業，其人力資源部下設四個處，人事管理處、勞資福利處，考核處和培訓處。您（吳凱）擔任豪杰貿易公司人力資源部副經理的職務，由于該部的劉經理正在外地分公司視察，因此，您將在他回來之前，全權代理其職務。
現在是2010年5月23日下午2點，您來到辦公室，需要處理完累積下來的郵件和電話錄音等文件，您必須在3個小時內處理好這些文件。5點鐘還有一個重要的會議需要您主持，在這3個小時里，沒有任何人來打擾您。在您處理文件的過程中，需要對不同文件涉及的問題有一個處理的基本思路。現在請您開始處理這些文件。
【任務】
在接下來的3小時中，請您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下回復表作為樣例，給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表述。
具體答題要求是：
（1）確定您所選擇的回復方式，并在相應選項前的“□”里劃“√”；
（2）請給出您的處理思路，并準確、詳細地寫出您將要采取的措施及意圖；
（3）在處理文件的過程中，請認真閱讀情景和十個文件的內容，注意文件之間的相互聯系；
（4）在處理每個具體文件時，請考慮需要準備哪些資料，需要確認哪些信息，需要和哪些人（或部門）進行溝通，需要您的下屬做哪些工作，您在處理這些問題時的權限和責任。如果相關問題在處理的過程中可能出現不同的情況，也要考慮針對不同的情況給出不同的處理意見。
【回復表示例】
關于文件的回復表
1、許諾對方三日內給出答復。
2、聯系相關部門進行磋商，制定應對方案。
3、將討論的方案上報主管領導，等待領導批示。
……
得 分
評分人
【文件一】
類 別：電話錄音
來電人：李文 ××軟件開發公司
接受人：吳凱 副經理
日 期：5月21日
吳經理：
您好！
我是××軟件開發公司技術主管李文，我們為貴公司設計的人力資源管理軟件系統正在試運行。按照雙方協議的規定，在4月20日之前完成試運行，并且應在5月10日之前完成對于貴公司使用者的培訓。由于貴公司一直無法安排時間進行培訓，貴公司主管人員以此為由，拒絕支付剩余款項。我們希望，能否與您見面協商一下費用的支付問題及其他事宜？謝謝您。
文件一的回復表
得 分
評分人
【文件二】
類 別：電子郵件
來件人：孫平 培訓處處長
收件人：吳凱 副經理
日 期：5月21日
吳經理：
您好！
最近我在工作遇到了一個麻煩：上次我與我的兩位得力助手共同成功地完成了一項您交給的重大項目后，您在對我們的工作進行評價時，僅僅肯定了我的貢獻，并給予我一個出國進行培訓的機會。我出國回來后的最近一段時間里，這兩位助手和我關系就變得微妙起來，工作的開展也明顯受到影響。這樣拖下去，肯定不是一個辦法。您看我該如何處理這個問題？
文件二的回復表
C、慣例一旦寫入合同，對雙方都有約束力
D、只要雙方同意，什么樣的合同條款都可以規定，所以完全有可能與某慣例相矛盾
E、以合同規定為準