人等不得辦理查尋。

（4）借閱制度：借閱人員必需填寫《客戶資料借閱表》（見表2-9），并定期歸還，違者以盜竊公司資料行為進行處罰。 （5）發放制度：必需經客戶經理同意，并有針對性的發放，針對業務人員只能提供單位名稱、姓名、職務。針對客戶服務人員提供全部資料，但必須根據具體情況定期回收。原始資料只可查尋，不可借閱、發放。

表2-8 客戶資料借閱表

〔第三步〕 客戶檔案的分類整理

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料應不斷補充、增加，客戶檔案的整理必須具有管理的動態性。可以把客戶檔案資料分成五大類，編號排列定位并活頁裝卷。

☼ 第一大類

客戶基礎資料。依次排序為：客戶營業執照、稅務登記證、法人委托書、客戶背景資料（包括銷售人員對客戶的走訪、調查的情況報告，客戶市場區域的各類貿易技術法規、標準，本地區同類產品的市場比較信息）。

☼ 第二大類

客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況。依次排序為：歷次簽訂合同訂單登記表，具體合同訂單文本。合同訂單要按簽訂的時間先后排列。

☼ 第三大類

客戶的欠款還款情況。依次排序為：客戶信用額度審批表，歷次欠款還款情況登記表，欠款還款協議，延期還款審批單，客戶還款計劃。其中對于直接外銷客戶，還應有付款方式、授信金額抵押保證登記。

☼ 第四大類

與客戶的交易狀況。依次排序為：客戶產品進出貨情況登記表，實際進貨、出貨情況報告，交易的其它資料。其中對于直接外銷客戶，必須把每單的發貨碼單、報關手續、成品出廠檢驗報告、海關商檢證明等交貨資料收集齊全。

☼ 第五大類

客戶退賠、折價情況。依次排序為：客戶歷次退賠折價情況登記表，退賠折價審批表，退賠折價原因、責任鑒定表。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄，并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。 〔第四步〕 案例分析應用。 案例1 競爭對手的資料

桌子上的電腦

在戴爾計算機公司銷售部門的辦公桌上分別放著IBM、聯想、惠普等品牌的電腦，銷售人員隨時可以了解競爭對手的產品情況。

IBM 公司在培訓新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料一項內容。

競爭對手資料包括以下幾方面內容： （1） 產品使用情況。 （2） 客戶對其產品的滿意度。

（3） 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點。 （4） 該銷售代表與客戶的關系等。 案例2 收集項目的資料

銷售人員千萬不能把非常有限的時間、費用和精力投放到一個錯誤的客戶身上，所以要了解客戶項目的情況，包括客戶要不要買，什么時候買，預算是多少，它的采購流程是怎么樣，等等。

項目資料可以包括以下內容： （1） 客戶最近的采購計劃。 （2） 通過這個項目要解決什么問題。 （3） 決策人和影響者的情況。

（4） 采購時間表。 （5） 采購預算。 （6） 采購流程等