方認為相對不重要，但第三方托管服務行業當下實際表現令人滿意的方面。IP01、IP02、IP05、IP11、IP12、IP13、IP14、IP15、IP20、IP21、IP23、IP24、IP27、IP28落在繼續保持區，說明 “在線渠道銷售額”、“酒店品牌建設”、“酒店互聯網素質”、“客服滿意度”、“市場口碑風評”、“直銷平臺美工視覺設計”、“商品套餐搭配能力”、“商品組合定價能力”、“酒店行業認知水平”、“新媒體應用能力”、“數據安全性”、“資金安全性”、“技術專業度”和“財務對賬能力”這十四項評價指標是酒店委托方非常重視，且第三方托管服務行業當下實際表現令人滿意的方面。IP03、IP04、IP06、IP07、IP08、IP09、IP10、IP16、IP17、IP22、IP26落在優先順序較低區，說明“酒店客服效率”、“科技創新與研發”、“酒店線上會員數量”、“訪客轉化率”、“客戶平均購買金額”、“客戶增長情況”、“訂單退款率”、“酒店行業人脈與渠道”、“營銷策劃與推廣能力”、“人才隊伍培養能力”和“危機應對能力”這十一項評價指標是酒店委托方不甚重視，且第三方托管服務行業當下實際表現不盡如人意的方面。
3.結論與討論
本文綜合應用文獻梳理、專家訪談和問卷調研方法，構建了高星級酒店電子商務第三方托管實施績效的評價指標體系。該體系分為整體提升、核心過程、服務能力和風險克服四個方面，涵蓋29個具體指標。該指標體系為高星級酒店評估電子商務第三方托管實施績效提供了直接、客觀且全面的參考。
1）“整體提升”下屬的指標意味著第三方托管服務商不僅需要致力于提升酒店當下具體業績，還要以生態化和整體化的視角審視和優化酒店的多方面綜合素質，充分關注酒店線上文化、酒店線上IP和酒店員工的“賦能增權”等無形資產的積累。
2）“核心過程”下屬的指標表明顧客購買增長和經營利潤增加是高星級酒店選擇第三方托管服務商的核心驅動因素。這一組指標也表明第三方托管服務商需要切忌單純“走量”的運營方式，從而導致服務質量降低、市場風評惡化和顧客滿意度下降等威脅實施績效的問題。第三方托管服務商在代運營過程中應使用可持續方式，注重長遠利益而非短期盈利，以鞏固自身的核心吸引力。
3）“服務能力”下屬的指標表明高星級酒店委托方已經對電子商務第三方代運營的知識結構和能力結構形成了清晰明確的認知，對與他們的合作訴求也從單純的托管服務轉向全面綜合的線上管家。在旅游與酒店行業高質量發展的要求與趨勢下，第三方托管服務商的人才隊伍也應采用市場營銷、財務管理、企業管理、心理、設計和新聞傳播等多學科交叉綜合的培養模式。
4） “風險克服”下屬的指標并未得到以往研究的充分重視，這一績效評估因素表明高星級酒店在與第三方托管服務商的合作過程中，十分關注合作帶來的信息泄露、資金竊取、依賴性過強等潛在風險與危機。它們成為高星級酒店在電子商務板塊委托第三方代運營的掣肘因素。第三方托管服務商應當通過制定協議規定、明確服務距離、強化技術支持、乃至“第四方”擔保方的加入以消除酒店委托方的相關合作擔憂。
運用獨立樣本T檢驗，本文發現酒店委托方對體系中各個指標的重要性感知與第三方托管服務行業當下實際表現之間存在較大落差。換言之，第三方托管服務商的當下實際表現在整體上無法匹配委托方對各項指標重要性的賦值。在此基礎上，本文進行IPA分析，進一步幫助第三方托管服務商識別優勢和劣勢要素，明確各項指標的改進優先級，彌補與高星級酒店合作過程中的薄弱環節，優化未來資源的投入與布局。基于分析結果，從旅游與酒店行業的高質量發展視角出發，本文提出以下建議。
1）加強改善重點區是制約酒店電子商務績效表現的瓶頸，也是推動高星級酒店高質量發展的關鍵突破口，從而是第三方托管服務商應重點改進的方面。針對落在這一區域的指標，第三方托管服務商可以通過加入跨行業聯盟以擴大企業領導者的社交網絡，進而提升服務過程中的資源整合能力。應加強員工隊伍培訓，明確員工職責，培育團隊的責任文化，制定滿足員工個人職業生涯發展的激勵制度，以提升員工的工作責任感。
2）供給過度區是酒店委托方認為相對不重要但第三方托管服務行業當下實際表現較好的方面。第三方托管服務商在這些方面出奇制勝的可能性較小，應盡量避免繼續進行大規模的資金和人力投入，以減少資源浪費。
3）繼續保持區是酒店委托方賦予較高重要性且第三方托管服務行業當下實際表現較好的方面。落在這一區域的指標對應第三方托管服務商的主打業務，反映了酒店電子商務委托方的主要需求，也是代運營市場惡性競爭最為集中的領域。針對這一區域的指標，第三方托管服務商應規避價格戰等內卷式競爭手段，而通過核心理念、業務板塊、盈利模式的組合創新以持續孵化新的商業模式，不斷擴展市場藍海。
4）優先順序較低區是酒店委托方賦予較低重要性且第三方托管服務行業當下實際表現不盡人意的方面。第三方托管服務商應思索落在這一區域的指標未受酒店委托方重視是否與當前績效表現欠佳有關。如果產生實效顯著的新業態、新服務，酒店委托方可能會逐漸重視這些領域，并帶動新的托管服務需求空間。
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