礎上,利用Gronroos 有關感知服務質量的模型, 對206 位旅游者和23 位企業家進行實證研究, 揭示了旅游服務的期望值與實際感知之間的差距, 并提出了一些提高旅游服務質量的管理建議和營銷建議。[ 15 ]J ay Kandampully (2001) 則探討了酒店業、旅游業和休閑業中旅游服務質量的管理問題。[ 16 ] ( P21- 160) Richard Sharpley 等(2003) 針對人們普遍關注質量旅游發展戰略, 忽視旅游從業人員、尤其是酒店業服務人員在質量管理中的作用的情況下,對塞浦路斯酒店服務人員進行調研, 發現了支持和限制服務質量的諸多因素, 并建議酒店管理方推行基于獎勵體系、加強授權和減少人員流動的策略來提高服務質量。[17 ]
(四) 電子旅游服務和旅游電子商務研究
主要研究內容包括影響電子旅游服務發展的因素、技術進步對旅游服務的實際和潛在影響、網絡旅游服務發展的趨勢以及電子旅游信息系統等等。如L. Rayman2Bacchus (2001) 在評估目前網上的旅游服務發展狀況并對50 家頂級旅游網站進行研究的基礎上, 指出了影響未來網上旅游服務發展的多個因素, 并預測了互聯網發達的歐洲地區未來旅游服務的發展趨勢。[ 18 ] Jo Connell (1999) 探究了技術進步對旅游信息中心的影響, 并指出旅游信息中心要跟上消費者的需求變化就必須轉變為以銷售和服務為導向。[ 19 ] Aleksander Zgrzywa (1998) 研究了旅行代理商服務系統中服務等待時間的問題,通過建模得到了使用這種系統的平均等待時間, 并把系統的工作程度劃分為7 個等級, 提出了改進系統工作表現的一些建議。[20 ]
國內旅游服務研究綜述
國內學者在旅游服務研究上部分參考了國外的研究成果, 進行了相應的補充和歸納, 并結合我國旅游服務的發展實際, 在某些方面作出了比國外學者更為深入的探索, 主要內容集中在以下六個方面:
(一) 旅游服務基礎研究
主要研究旅游服務的概念、分類、特點和發展趨勢等。例如張廣瑞(1999) 介紹了國際上對旅游服務的分類方法, 包括服務部門對旅游相關服務的分類、聯合國《暫行中心產品分類》對旅游相關服務的細分、世界貿易組織服務貿易理事會秘書處根據世界旅游組織《旅游活動標準國際分類》對旅游相關服務的分類。[21 ] 朱桂鳳(1999) 從心理角度把旅游服務分為功能服務和心理服務, 又從價值取向角度把旅游服務劃分為有償服務與無償服務。[22 ] 莊志民(1999) 則從服務營銷、服務功用、服務本體、服務管理、服務方式、服務理念、服務效益、服務技能培訓等方面指出了未來旅游服務發展的八大文化趨勢。[23 ] 張文建(2003) 在《旅游服務營銷》一書中對旅游服務的概念、特征和分類作了比較系統的解釋有利于我們多角度、多層次的了解旅游服務的基本內涵。
(二) 旅游服務質量研究
主要研究旅游服務的質量標準、滿意度、標準
化問題以及提高服務質量的途徑等。何建民(1995)從態度、行為語言、滿足顧客需求和指導方針四方面介紹了旅游服務的國際標準, 并對我國旅游服務質量與國際接軌提出了改進建議。[ 24 ] 李艷白(1999) 從旅游者對旅游服務的要求的角度提出了旅游服務的質量標準, 并指出了提高旅游服務質量的經濟意義所在。[25 ] 陳淑君等(2003) 強調了顧客滿意度的重要性, 并給出了提高旅游服務滿意度的六大措施。[26 ] 王大悟(1997) 系統的探討了我國旅游服務的標準化問題, 給出了建立旅游服務質量體系的5 條原則、服務質量體系結構以及服務質量體系運作的20 個要素, 最后討論了規范化服務與個性化服務的關系, 并指出了個性化服務的優點。[27 ] 關于提高旅游服務質量的途徑, 學者從不同的角度運用多種理論和方法開展了廣泛的研究, 例如使用服務藍圖設計方法保障旅游服務質量(麻亞軍,2001) , [ 28 ] 從社會心理學角度使用社會交換論方法對旅游服務質量進行管理(鄒統釬, 1995) , [29]在企業中開展內部營銷以提高旅游服務質量(姜法奎, 1998) 等。[30 ]
(三) 旅游服務貿易研究
與對旅游服務質量的關注一樣, 旅游服務貿易也是國內學者們研究得比較多的問題之一。研究的主要內容集中于服務貿易總協定與旅游服務貿易的關系(劉華, 2001) , [ 31 ] 旅游服務貿易的壁壘(林剛, 2003) , [32 ] 我國國際旅游服務貿易的發展(金雯飛, 2001 ; 林梅英, 2000 ; 田喜洲, 2003) ,[33 - 35 ] 旅游服務貿易與文化的關系( 蔣洲,2000) 等。[36 ]
(四) 旅游服務技巧研究
主要是從心理學、美學角度研究非語言交際、語言藝術、誘導策略、形體語言等專業技能在旅游服務中的運用, 提高旅游服務人員的服務技巧(徐秀敏, 1998 ; 劉德秀, 2002 ; 秦遠好, 2000 ; 鄧鳳蓮, 1999) 。[ 37 - 40 ] 薛群慧(2000) 提出, 旅游宣傳過程中應用如下心理策略: 知覺策略、模仿與暗示策略、情感與理性策略。利用知覺對象的組合原理, 如接近律、閉鎖律等, 可以增強旅游宣傳廣告的效用。同時, 旅游宣傳廣告要重視影響旅游知覺的主觀因素, 如興趣、需要、動機、情緒、期望、個性等旅游者個人的心理因素, 還要重視影響旅游知覺的客觀因素, 如旅游宣傳和廣告信息本身的各種特征、顏色、聲音、形狀、對象與背景的關系等。[41 ] 樓筱環(2003) 還闡述了公眾旅游服務意識的內涵、功能和作用, 并以舟山為例分析了公眾旅游服務意識的缺陷, 提出了相應的強化措施。[42 ]
(五) 電子旅游服務研究
王欣(2000) 在詳細分析旅游電子商務的定義、特性等基礎上, 提出旅游電子商務對一直以來由行政條塊分割所致的中國旅游市場固有的市場壁壘從時空方面帶來了革命性的沖擊, 新的市場關注焦點將不斷涌現。[43 ] 袁斌(2000) 介紹了惠普電子化旅游服務解決方案---E@Travel 的功能、優點以及應用的成功案例, 認為它能夠幫助企業快速地實現旅游服務的電子化和網絡化, 增加企業的營業收入,提高客戶滿意度。[44 ] 董崢(2001) 探討了商務旅游企業和銀行之間開展信用卡合作業務的必要性、可能性、合作的內容及方式等。[ 45 ] 胡靜春(2003) 研究了互聯網給旅游服務管理專業教學帶來的便利以及學生利用互聯網可以獲得的在線旅游服務等。[46 ] 尹戟(2003) 認為, 旅游業應加強信息系統建設, 旅游企業也應該增強信息敏感性, 提高利用信息合理決策的能力; 同時, 要實施全方位的營銷, 即包括傳統網絡和Inter買粉絲 在內的多層次、多種方式的營銷, 在業內建立電子商務系統, 營造一個有利于旅游電子商務健康發展的大環境。[ 47 ]楊路明(2004) 認為, 電子商務對于旅游消費來說具有覆蓋面廣、銷售成本低等特征, 彌補了網下旅游無法解決大量散戶旅游服務要求的不足。電子商務對旅游消費的低成本優勢很大程度上是它們在規模經濟性與范圍經濟性上的實現與利用。旅游消費的電子商務化將是未來的主要消費形式, 并且自訂行程, 自助價格也將是未來旅游的主要特征。隨著電子商務的不斷深入及其應用, 各大旅行社已從單純的服務中心逐步轉變為相關信息的處理與管理中心的多重身份。這就要求其決策層要有超前的管理理念, 管理者的素質要能夠適應信息溝通的需要,實現電子商務網站和旅行社傳統專業資源的有效整合, 完成非互動式的溝通這一主要信息的生成與傳遞模式的根本性轉變, 建立以辦公自動化和信息管理為核心的有效信息鏈、服務鏈及價值鏈, 從而實現旅行社的多極增長, 使的旅游消費走向電子商務。[48 ]
(六) 旅游服務系統研究
國內對旅游服務系統的研究尚不多見, 其中鄒慧萍等(1996) 探討了建立靈活快速反應的旅游服務系統ATSS 的必要性、可行性和構想, [49 ] 郎富平等(2002) 則從旅游服務質量體系的角度分析了杭州旅游服務存在的問題、原因, 并提出了改善途徑, [ 50 ] 趙潔(2002) 構建了基于Browser/ Server的旅游服務系統TSS , 并分析了該系統的功能、特點、網絡結構、軟件結構和關鍵技術, [51 ] 張文建(2001 , 2003) 則分別從旅游和服務兩個角度提出了旅游服務系統模式以及旅游服務傳遞系統等。[ 52 ]
分析與評價
(一) 國內外旅游服務研究的比較
國內外學者的旅游服務研究在某些方面存在一致性, 但也各有側重。了解這些異同點對于我們理解旅游服務研究的角度、深度、方法和薄弱點, 繼續進行相關研究具有良好的指導作用。
(二) 國內有待進一步研究的問題
上述分析給出了比較清晰的旅游服務理論研究現狀和發展趨勢輪廓, 與國外蓬勃的研究相比, 國內旅游服務研究還需在以下四個方面進行深入的探索, 以加快發展我國的旅游服務業。
1. 在研究內容上, 一方面仍然有針對旅游服務開展微觀分析的必要, 但是研究的深度和廣度需要加強。另一方面, 更需要運用服務理念從對旅游者服務的角度加強宏觀分析, 從推進服務鏈延伸的角度開展旅游服務系統和旅游服務業相關研究。
2. 在研究視角上, 一方面學科角度應該更加廣泛, 注意吸收多種學科的長處研究旅游服務, 使用現有的學科知識和方法手段為旅游服務形成自己的系統理論奠定基礎。但同時也要避免不對理論方法消化吸收、直接生吞活剝的現象。
3. 在研究方法上, 一方面應加強對旅游者、旅游服務人員等意見的調查研究, 力求客觀地了解實際情況, 進行定量、定性和推理分析, 避免主觀臆斷。另一方面, 更要掌握案例分析的尺度。案例分析是必要的, 但是這種分析往往是基于對特定地區、特定行業、特定人員進行調查的基礎上, 因而不可避免的帶有特殊性, 缺乏普遍性、規律性。
4. 在研究成果的應用上, 一方面要重視旅游服務理論與旅游產業實踐緊密結合, 建立起官、產、學相結合的旅游服務開發和應用協調體系; 另一方面, 要優先發展旅游服務內容、營銷方式、旅游電子商務等應用方便和實用價值高的領域, 以實現我國旅游服務產業整體價值增值。
隨著我國逐步由工業經濟時代向服務經濟時代轉型, 服務的重要性日益凸現。旅游業作為典型的服務行業, 對服務質量、服務作用和服務功能的要求更高。而且, 旅游業在我國經過二十幾年的發展,其增長方式也要由粗放型向集約型轉變, 由傳統的旅游服務業向現代旅游服務業轉變。在這個過程中,旅游服務業如何提供優質的、特色化的、全程的旅游服務, 跟上國內其他成熟的服務產業的發展, 接軌世界現代旅游服務業的進程, 是值得我們密切關注和深入研究的重要問題。作者：胡小純 馮學鋼
希望對你有幫助。
一、自我分析
專業概況：預防醫學的課程主要有基礎醫學、臨床醫學的專業課，自己的專業課有：統計學、衛生毒理學、流行病學、職業衛生與職業醫學、環境衛生學、食品營養與衛生學。
結合 人才 測評報告等分析方法，我對自己進行了全方位、多角度的的分析。
我的人才素質測評報告中，職業興趣前四項是社會型(8分)、企業型、現實型、研究型(7分)。
報告分析顯示，社會型的人喜愛訓練人、治療、教育人的活動。他們具